「お客様は神様なのだから」というキャッチフレーズを商売の基本だと刷り込まれてきた人は多いでしょう。
そういう僕も刷り込まれてきた一人です。
ですが、お客さんが店を選ぶように、店もお客さんを選ぶべきだという意見もあります。
2種類の顧客の存在
小売業の方なら実感としてわかると思いますが、店には2種類の顧客がやってきます。
はじめから威圧的な態度で値切り倒す理不尽な顧客と謙虚でゴネずにすんなり買ってくれる優良顧客です。
時間もタダじゃない
値切り倒す顧客はたいてい長居します。すんなり買ってくれる顧客はすぐに帰ります。同じ商品なら、どちらの顧客も売り上げは同じです。
であれば、時間をとられるだけ損ということになります。
対応は適切なものか？
でも、現実の対応はどうでしょうか。
何も言わずにすんなり買ってくれる優良顧客を適当に扱ってさっさと帰らせ、その代わりに偉そうに値切り倒すモンスター客に時間をかけて気を遣ってヘコヘコして言いなりになっていないでしょうか？
優良顧客は去り残るのはモンスター客だけ
当然のことながら、優良顧客の店に対する印象は好ましくないものになるでしょう。
モンスター客の言いなりになって値引きをしたとしても喜ばれるどころか逆ギレされたりすることもあります。「できるんなら最初からせんかい！！」と。
モンスター客は金払いが悪いうえに、要求が多いので結局、膨大な時間がとられることになります。
そして優良顧客に対して割くべき時間がなくなります。結果的に優良顧客を失い、理不尽な顧客ばかりが残ります。
しかも、今度からは値引きが当たり前になるので商売は苦しくなるし、もっと値引きする競合店があればサクッとそっちへ浮気するでしょう。
最初から金額だけのつき合いなので、そんなものです。「そして誰もいなくなった」という感じです。
逆に、優良顧客を大切に扱っていればリピートと紹介が見込めたかもしれないのに。
長くセールスを続けるつもりなら、目先だけでなくそのお客さんのもたらす価値、すなわち「生涯顧客単価」を考えないといけません。
まとめ
いかがだったでしょうか？
最後にポイントをまとめておきましょう。
- 本当に大切にするべき相手を間違えてはいけない
- そしてそれは仕事上だけのことではない
あなたの今日がほんの少しストレスフリーに近づくことを願って。
